在2014年，捷豹路虎便針對客戶服務方面，提出了“客戶至上”的全球核心經營理念，并于2018年提出了“更透明、更便捷、更尊貴”的客戶服務體驗愿景。經過了5年的市場耕耘，在2019年8月26日，捷豹路虎進一步升級了客戶服務戰略，提出的“管理智能化、服務人性化、品質專業化和品位尊貴化”四項服務，并發布了“服務優享計劃”十大措施。

在發布會上，捷豹路虎中國及奇瑞捷豹路虎聯合市場銷售與服務機構客戶服務執行副總裁王軍先生表示：“捷豹路虎深耕行業多年，始終高度關注客戶需求的變化，2019年，為了更好地服務中國用戶，捷豹路虎進一步升級了客戶服務戰略，通過打造管理智能化、服務人性化、品質專業化和品位尊貴化的服務，為客戶帶來更細致周到的用車體驗。”

管理智能化

在管理智能化方面，捷豹路虎在優化現有“車輛電子健康檢查報告”的同時，推出了智能化保養提醒、超時工單追蹤、SOTA云端軟件升級等服務項目。通過對大數據及最新技術的應用，為用戶提供個性化的服務建議，同時提升服務的時效性。

此外，捷豹路虎打造了客戶的智享移動“家”，優化捷豹+/路虎+APP數字平臺，連接售前售后2端，延展3類管家式服務，整合25大功能，使客戶可以享受到管家般的服務。

服務人性化

捷豹路虎為客戶提供“四季關愛活動”，以及為3年以上的車主提供的“尊享優惠”。今年還推出了“二手車車主回家”的禮遇，進一步降低了客戶的用車成本。此外，針對電動車客戶推出了“電動車無憂服務”，包括家用充電樁安裝無憂、保養無憂、充電無憂、以及24小時專屬客服。而且還針對女性車主推出女性專屬道路救援服務和女性車主課堂。

品質專業化

品質專業化是捷豹路虎對自身的基本要求，捷豹路虎重視售后服務流程的標準化，以及服務人員的專業化。捷豹路虎用體系化的培訓課程以及嚴苛的崗位認證機制，保障為客戶提供的服務人員都是專業精英。此外，捷豹路虎的配件供應鏈保障體系已經達到全國訂單滿足率99%，確保經銷商7*24小時訂貨；全天候緊急道路救援服務隨時待命。

捷豹路虎在全國建有3個培訓學院、2個鈑金培訓中心、5個城市9個噴漆培訓點。目前全網共計549位認證鈑金技師，252位專家級鈑金技師；共計1631認證機電技師，283位四級機電技師。對于電動車專業技師培訓，目前全網共計486名電動車授權技師，已覆蓋235家店。此外，還有四級培訓體系, 覆蓋7個專業崗位。

品位尊貴化

捷豹路虎在經銷商店端推廣“客戶體驗經理”，并推出7*24小時“在線管家”，客戶可以通過捷豹+/路虎+APP、微信公眾號或服務號隨時體驗服務。此外，捷豹路虎把每個月的20日定為“愛你”車主專享日，舉辦線上或線下的車主互動活動，為客戶帶來有趣、有用、有價值的服務體驗。并且開啟車主課堂為車主傳遞專業的用車知識，同時，捷豹路虎在車主課堂里創新的結合了APP線上直播， 讓全國各地的車主都可以參與，提高了車主的參與度和車主課堂的覆蓋范圍。

“服務優享”十大亮點措施

捷豹路虎發布了“服務優享”十大亮點措施，包括在線服務預訂、免費車輛電子健康檢測、全透明報價、認證技師、純正配件、配件及附件質保、免費車輛清潔、出行保障、SOTA云端軟件升級以及電動車無憂服務。捷豹路虎提供的這十點措施，旨在為客戶帶來周到細致的服務體驗。

結語：正如王軍先生所說，捷豹路虎的服務重心就是持續跟客戶保持互動，關注客戶需求變化。在今年所推出的“四化”服務就是順應發展潮流，輔以對消費者需求和使用習慣的深入體察而提出的。并且捷豹路虎啟動了“服務優享計劃”十大亮點措施，將客戶服務體驗落到實處。