消費升級時代，“情感”在消費決策中占據的作用越來越明顯，如何與客戶建立更深層的情感關聯成為行業新課題。廣汽本田認為，廠家的服務團隊除了提供精準產品知識外，還需要將“專業技能”擴寬至情感溝通層面，才能和客戶建立起情感“強連接”。

12月12日，廣汽本田第八屆“喜悅之星”銷售精英大賽總決賽在廣州舉行，大賽以“悅行·逐夢”為主題，來自全國10個賽區547家特約店的64名晉級選手進行巔峰對決。最后，太原興河店的銷售顧問閻燚與店內講師楊文鑫憑借出色表現奪得桂冠。至此，歷時五個月的第八屆“喜悅之星”銷售精英大賽圓滿收官。本屆大賽不僅為銷售精英們提供了展示自我風采與才能的舞臺，更通過各項創新賽制，“以賽促練”鞏固和提升廣汽本田銷售服務團隊的產品知識基礎及情感溝通技能，探索新型客戶關系。

全國32支戰隊集體大合影

總決賽冠軍 太原興河店 銷售顧問閻燚 與 店內講師楊文鑫

精品賽事引領行業 用“專業”打通與消費者的情感連接

通過舉辦銷售精英大賽歷練銷售團隊已成為各大汽車企業的普遍做法，但廣汽本田作為國內首創者，自2006年首次舉辦以來不斷創新賽制，引領行業發展。

今年的賽事分為海選賽、片區賽和總決賽，于8月5日起在全國547家特約店同步開展，覆蓋每一位廣汽本田銷售顧問。廣汽本田從真實銷售場景中挖掘得出比賽考核內容，旨在“以賽促練”提升銷售隊伍專業技能。為探索新型客戶關系，廣汽本田今年將“與客戶建立情感‘強連接’”作為課題融入到賽制中。

在賽制中融入“與客戶建立情感‘強連接’”的課題

在海選賽和片區賽階段，廣汽本田便開始在賽制上開展創新嘗試。如首次采用“萬人PK答題”項目，通過設置與專業產品知識、規范接待流程、情感溝通技巧、客戶滿意度維系等相關的問題，一方面鞏固銷售顧問的知識基礎，另一方面讓銷售顧問明確情感關系的建立需要從各個環節抓起。首次采用的“抖音聲浪賽”等年輕化玩法，讓特約店人員在解鎖一項新媒體營銷技巧的同時，充分了解新生代消費者的社交習慣和情感需求，做到先“懂客戶”，才能和客戶進行更好的溝通。全行業首創的“AI趣練”再次升級考核難度，要求銷售顧問利用手機前置攝像頭、麥克風與“廣本趣學”APP內的模擬客戶進行對話，對話內容根據日常銷售場景設置，對話結束后模擬客戶會從語言邏輯、禮貌用語、表述準確度、素質態度、服務能力、感染力等各方面對銷售顧問進行打分，銷售顧問可借此及時發現自身弱項，進行針對性改進。目前，“AI趣練”已被應用于特約店日常的培訓當中。

“AI趣練”幫助銷售顧問與客戶建立更深的情感連接

總決賽的賽制設置更進一步體現廣汽本田對情感“強連接”方式的創新探索。緊密結合實際銷售場景，廣汽本田一方面不忘強化銷售團隊的專業知識，通過對“產品競品知識”、“銷售流程與技巧”、“品牌歷史”等內容的考核，增強銷售人員的基本功，首先塑造他們在客戶心中的“專業形象”；另一方面，通過多個情景演練項目提升銷售精英們的情感溝通“絕技”：總決賽將特約店日常的多個銷售場景“搬到”比賽現場，針對銷售顧問和客戶接觸中存在的疑難點，如“先充分介紹產品還是先傾聽客戶”、“客戶到店后，如何通過接待拉近與客戶的距離”、“劉太太喜提愛車后，在使用的過程中有些小疑惑，如何給予相應的關懷和建議”等設置考題，從銷售服務的方方面面提升銷售顧問的專業技能。不少銷售顧問表示，通過總決賽的歷練，不僅產品知識得到鞏固，自身“情商”也提升不少，更懂得如何與客戶建立真正的情感關聯。

暴風100%-銷售基本知識考核

高能銷冠-模擬日常銷售場景進行實戰銷售溝通

皓影冠軍路-還原展廳接待場景以溝通獲取訂單

通過銷售精英大賽，廣汽本田“以賽促練”鞏固并提升特約店銷售團隊的知識基礎及其與客戶溝通的技巧，也借此探索出一種新型的客戶關系——銷售顧問與客戶的關系不僅限于“賣車與買車”，更基于扎實的產品知識、貼心細致服務和到位的溝通技能，建立起情感“強聯系”，這也為汽車行業提供了一個有意義的借鑒。

以“人”為關注點 持續升級銷售服務

銷售精英大賽只是廣汽本田探索新型客戶關系的舉措之一，成立21年來，廣汽本田深知，優質的客戶體驗不只來源于“產品”，還有“喜悅”的情感體驗。緊跟消費需求變化，廣汽本田始終以“人”為關注點，與時俱進為客戶創造源源不斷的“購買的喜悅”。

企業成立初期，為了讓客戶擁有更專業的銷售服務體驗，提升“喜悅”感，廣汽本田率先在國內導入“四位一體”銷售服務模式，并于2001年發布首套特約店銷售流程，用于指導銷售顧問的日常工作。后來，順應時代發展步伐，廣汽本田頒發實行全新《喜悅銷售流程4.0》，通過深化互聯網服務、完善接待規范、增加“水平業務”模塊、細化客戶需求及體驗等，持續升級銷售服務，為客戶創造更多“喜悅”。

廣汽本田特約店

情感溝通時代，廣汽本田以夢為源動力，多策并舉滿足客戶差異化的情感體驗需求。通過品牌文化墻的導入，增強客戶的情感認同；通過駐店輔導及活動競賽普及職業化服務禮儀規范，提升銷售人員接待水平，讓客戶體驗到賓至如歸的服務；通過開發創新性學習工具“廣本趣學”APP，錘煉銷售人員“內功”，給客戶帶來專業的產品介紹體驗；通過數字化系統的應用，如移動支付、無紙化票等，為客戶提供高效便捷的消費體驗；通過導入“客戶經理制”，建立起銷售售后服務紐帶，持續不斷為客戶提供服務關懷。廣汽本田通過客戶接待、專業介紹和消費體驗等方面的創新和升級，竭盡全力為客戶提供一個五星級的“家”。

銷售顧問為客戶帶來賓至如歸的服務體驗

品牌要提升忠誠度，不僅要具備卓越的產品和服務，更要與客戶建立一種“人與人”之間的聯系，培育牢固的情感依賴。21年來，廣汽本田始終把“人”作為關注點，一方面提供超越期待的產品，另一方面注重客戶關懷，關心客戶的情感需求，通過各項舉措和客戶建立情感聯系。得益于多年來的努力，2019年，廣汽本田斬獲J.D.Power SSI主流車細分市場銷售滿意度No.1，且收獲了超700萬高質量的忠誠用戶。這種忠誠度也助推廣汽本田在行業低潮期實現銷量的穩健增長：2019年1月至11月，廣汽本田累計銷量突破707,789輛，同比增長5.3%，銷量增長勢頭領跑行業。

發布全新服務品牌主張“FUN LINK創享車生活” 構建新型人與人、人與車關系

不止于在銷售服務層面持續發力，廣汽本田在各領域積極探索新型人與人、人與車的關系，拓寬品牌與客戶的情感“強連接”范疇。2019年廣州車展期間，廣汽本田發布了全新服務品牌主張——FUN LINK創享車生活，以“安心信賴”提高客戶滿意度；以“智能便捷”解放客戶時間；以“社交互聯和共創共享”促進人與人的連接，創造全新價值。

FUN LINK創享車生活

值得關注的是，新服務品牌主張提出特約店不應該只是服務的場所，它更應該成為人與車、人與人共創共享的重要連接橋梁。廣汽本田將以特約店為中心，與客戶建立更為緊密的情感連接，維持較高的品牌粘性和客戶忠誠度。

未來，廣汽本田將從“夢想同行者”的角色定位出發，以更積極主動的姿態增強與新時代消費者的溝通，在各環節優化購車體驗，探索更多情感“強連接”方式，與消費者共同打造更精彩的人車新生活。 

廣汽本田汽車有限公司

2019年12月12日