今年上半年受疫情的影響，市場環(huán)境變得充滿不確定性。但在這個(gè)特殊的環(huán)境下，梅賽德斯-奔馳在中國市場仍繼續(xù)鞏固了市場競爭力，并交出了一份滿意的“期中考試”成績。不僅如此，品牌也亂中有穩(wěn)地照原定計(jì)劃，在上半年推出了多款全新車型。

在2020成都車展期間，網(wǎng)通社對北京梅賽德斯-奔馳銷售服務(wù)有限公司高級執(zhí)行副總裁張焱進(jìn)行了訪談，并對今年上半年銷量表現(xiàn)、未來市場預(yù)期以及產(chǎn)品布局等方面進(jìn)行了深入交流。與此同時(shí)，品牌經(jīng)銷商“2020網(wǎng)絡(luò)升級計(jì)劃”也于今年正式啟動(dòng)，未來，梅賽德斯-奔馳將對經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行全面升級，同時(shí)也將繼續(xù)秉持“客戶為先”的經(jīng)營理念，并將其落到實(shí)處。

疫情沒有打亂奔馳的節(jié)奏，更沒有減弱奔馳對中國市場的信心

2020年，受疫情等因素影響，全球汽車市場受到較大沖擊，但疫情帶來的困難和挑戰(zhàn)并沒有擊垮梅賽德斯-奔馳這個(gè)豪華品牌。今年上半年，在整體汽車市場下滑的大環(huán)境下，梅賽德斯-奔馳總銷量達(dá)到了34.6萬輛，與去年同期相比實(shí)現(xiàn)了微量增長。

談及上半年銷量回暖，張焱表示今年第一季度的主要工作是帶領(lǐng)經(jīng)銷商度過難關(guān)，“第一季度，我們做了很多基礎(chǔ)的準(zhǔn)備工作，首先從經(jīng)銷商層面保護(hù)他們，第二為經(jīng)銷商減負(fù)，第三給他們賦能，帶著他們度過一季度難關(guān)。”

而在第二季度，隨著疫情防控及時(shí)到位，以及社會(huì)經(jīng)濟(jì)恢復(fù)帶動(dòng)汽車市場復(fù)蘇，奔馳通過品牌、股東及經(jīng)銷商伙伴的通力合作和努力，助力奔馳在第二季度取得了不錯(cuò)的成績，相比去年實(shí)現(xiàn)了21.6%的增長，跑贏大盤的同時(shí)也助力上半年總銷量恢復(fù)到了去年同期的水平。

此外，穩(wěn)定的產(chǎn)品節(jié)奏也是奔馳在第二季度快速復(fù)蘇的基礎(chǔ)。今年上半年的疫情并沒有打亂奔馳的產(chǎn)品規(guī)劃，奔馳仍按照原定計(jì)劃在上半年推出了新一代梅賽德斯-AMG GLC 43 4MATIC SUV和轎跑SUV、全新梅賽德斯-AMG A 35 4MATIC、全新梅賽德斯-奔馳EQC 350 4MATIC純電SUV等多款車型。

目前疫情仍在全球蔓延，社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和全球抗疫的變化都會(huì)影響全球經(jīng)濟(jì)的變化。談到未來市場的發(fā)展方向，張焱認(rèn)為：“要保持審慎樂觀的態(tài)度，隨時(shí)關(guān)注市場的變化，以便隨時(shí)做出調(diào)整，我們對市場始終充滿信心。”

本屆成都車展中，奔馳一口氣帶來了29款車型，堪稱超豪華陣容，這似乎印證了張焱的自信，也表明奔馳對中國市場的強(qiáng)大信心。張焱介紹到：“帶大陣容來到成都，一方面是對上半年取得成績的肯定，同時(shí)啟動(dòng)了奔馳下半年的步伐，我們在今年年初對消費(fèi)者承諾將有18款車進(jìn)入市場，其中多款車型將在下半年陸續(xù)投放市場。”

經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)全面升級 深化“客戶為先”經(jīng)營理念

如果說產(chǎn)品的質(zhì)量決定了品牌是否能贏得客戶的心，那么服務(wù)則關(guān)乎著能否留住客戶的心。一直以來，奔馳都保持著產(chǎn)品的高品質(zhì)和服務(wù)的人性化，并秉承“客戶為先”的經(jīng)營理念。

2020年，奔馳正式在全網(wǎng)啟動(dòng)經(jīng)銷商“2020網(wǎng)絡(luò)升級計(jì)劃”，這一計(jì)劃早在2016年就有規(guī)劃，并在2018年正式啟動(dòng)試點(diǎn)，經(jīng)過多年的探索和準(zhǔn)備，奔馳將今年作為該計(jì)劃的實(shí)施元年。對于“2020網(wǎng)絡(luò)升級計(jì)劃”，張焱介紹到：“在線下，我們將通過豐富的實(shí)體形式服務(wù)好我們的客戶。作為優(yōu)化線下觸點(diǎn)的重要舉措，‘2020網(wǎng)絡(luò)升級計(jì)劃’包括四個(gè)方面：一，通過升級的零售空間和店面設(shè)計(jì)，為客戶提供便捷的豪華體驗(yàn)；二，通過多媒體設(shè)備的引進(jìn)，增強(qiáng)與客戶的互動(dòng)，鼓勵(lì)客戶更多的參與和表達(dá)；三，流程方面，我們正將傳統(tǒng)以銷售為導(dǎo)向的線性流程，轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻粜枨鬄橹行牡亩嗑S網(wǎng)狀流程；四，人員方面，我們?yōu)榻?jīng)銷商員工設(shè)計(jì)職業(yè)生涯，保證經(jīng)銷商更好保留和培養(yǎng)人才。目前為止，我們已在全國100多個(gè)經(jīng)銷商落地了‘2020網(wǎng)絡(luò)升級計(jì)劃’，其中有3家就在成都。今年開始，我們將重點(diǎn)在北、上、廣、成進(jìn)行流程和人員方面的升級。”

與“2020網(wǎng)絡(luò)升級計(jì)劃”同步推進(jìn)的是奔馳去年發(fā)布的《服務(wù)公約》，《服務(wù)公約》的推出彰顯了奔馳品牌對客戶服務(wù)的誠意和決心。而在今年，奔馳進(jìn)一步推出了《待客之道》。

張焱解釋道，《服務(wù)公約》推出的初衷，就是明確作為奔馳經(jīng)銷商“什么不能做”；其核心在于絕不捆綁消費(fèi)、絕不收取金融手續(xù)費(fèi)，確保每一位到店客人都清清爽爽購車、明明白白消費(fèi)，要給客戶更好的選擇權(quán)。今年推出的《待客之道》，將“客戶為先”融入公司的文化及價(jià)值觀，從服務(wù)態(tài)度、戰(zhàn)略意識上確定“什么應(yīng)該做”；同時(shí)，我們也在經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)內(nèi)部推出《星享指南》，從日常運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)的方面詮釋豪華的含義，從改善設(shè)施環(huán)境、提升服務(wù)品質(zhì)的角度明確“應(yīng)該怎樣做”。

繼續(xù)致力于踐行企業(yè)社會(huì)責(zé)任

進(jìn)入中國市場以來，梅賽德斯-奔馳在積極參與中國汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展的同時(shí)，也將企業(yè)社會(huì)責(zé)任視為深耕中國的重中之重。2020年，奔馳星愿基金即將開啟第二個(gè)10年，回顧以往這十年，奔馳的“公益業(yè)績”也是碩果累累，截至今年，梅賽德斯-奔馳星愿基金累計(jì)總投入已超2億元人民幣。

對于奔馳接下來在中國的公益之旅，張焱表示：“后續(xù)我們將繼續(xù)以‘扶貧攻堅(jiān)’、‘文化強(qiáng)國’為引領(lǐng)與核心，跟上國家的大政方針，關(guān)注社會(huì)的熱點(diǎn)，把過去已經(jīng)做好的幾大領(lǐng)域繼續(xù)做下去。同時(shí)也將通過經(jīng)銷商和媒體朋友這些社會(huì)力量，繼續(xù)幫我們發(fā)現(xiàn)更多有意義的公益項(xiàng)目。”

新生代家族全面集結(jié) 奔馳在華掀起新生浪潮

現(xiàn)如今，品牌與車型定位年輕化，已成為汽車市場的發(fā)展趨勢。隨著客戶群體年輕化、消費(fèi)需求多元化，奔馳在產(chǎn)品上也在不斷創(chuàng)新。在成都車展前夜，奔馳推出了全新GLA SUV、全新CLA四門轎跑車及五門獵跑車。多款新車的推出標(biāo)志著梅賽德斯-奔馳新生代家族的“全面集結(jié)”，同時(shí)也開啟了奔馳品牌與新生代客戶群體溝通與交流的全新方式。

張焱談到：“現(xiàn)在買奔馳的客戶平均的購買年齡在35.8。我們也看到更多年輕用戶購買奔馳車型的意愿，現(xiàn)在我們新生代車型占到銷量的近20%，今年上半年，新生代車型在華銷量同比增長10%。我們在兌現(xiàn)產(chǎn)品、服務(wù)承諾的同時(shí)，也能夠更好地從年輕人身上學(xué)到積極進(jìn)取的態(tài)度和精神。”

7月23日，全新GLA SUV正式上市，據(jù)張焱介紹：“ 中國的新生代人群正在不斷引領(lǐng)潮流，他們走在前沿，敢于探索，是社會(huì)發(fā)展最具活力的新生力量。目前，已有超過60萬年輕消費(fèi)者選擇成為奔馳新生代車型的用戶。全新GLA SUV以時(shí)尚出位的精致設(shè)計(jì)和智能出眾的駕駛科技，陪伴向往自由的新生代一起去無畏探尋和發(fā)現(xiàn)更好的自己，活出精彩人生。”

寫在最后：通過上半年銷量表現(xiàn)，我們看到奔馳在逆境中的維穩(wěn)突破。無論疫情或者市場環(huán)境變化如何，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，始終都是奔馳的核心業(yè)務(wù)和發(fā)展的根本。未來，相信梅賽德斯-奔馳將不斷提升產(chǎn)品和服務(wù)的市場競爭力，通過與經(jīng)銷商伙伴提供的卓越品牌體驗(yàn)，讓客戶更加滿意。也正是源于這樣的思考，這個(gè)品牌才能不管遇到怎樣的市場環(huán)境，都能保持核心業(yè)務(wù)的穩(wěn)步增長。