2022成都車展已于8月26日開幕，在此次展會上，沃爾沃帶來了全新純電概念車Concept Recharge以及多項(xiàng)面向未來的技術(shù)儲備，同時沃爾沃也宣布，將在未來18個月，亮相四款全新純電動產(chǎn)品，加速電動化轉(zhuǎn)型。

而在本次車展期間，網(wǎng)通社也有幸與沃爾沃汽車大中華區(qū)銷售公司售后服務(wù)副總裁方錫智先生進(jìn)行了溝通，他表示：“沃爾沃是求新求變，愿意付出的，我們看好的是長期服務(wù)，希望明年能夠帶來一些不一樣的東西，再次引領(lǐng)這個行業(yè)的變革和發(fā)展。”

提升用戶的充電與數(shù)字化體驗(yàn)

具體來說，在求新求變方面，面對電動化、網(wǎng)聯(lián)化等幾大趨勢的不斷向前推進(jìn)，方錫智先生坦言，沃爾沃汽車雖然不是最早布局的企業(yè)，但決心一直在。比如，在充電網(wǎng)絡(luò)布局方面，沃爾沃就喊出了“隨處有電充，隨心充好電”的口號，并將圍繞“家庭充電、公共充電、品牌充電、經(jīng)銷商充電和緊急充電”五大場景來做好它。

其中，在家庭充電方面，沃爾沃為插混車型用戶提供家充樁及安裝服務(wù)，并且明年將推出品牌的專屬充電樁，它在外形、功能和安全性方面，都有著更好表現(xiàn)。

在公共充電方面，去年沃爾沃已與國內(nèi)三大最主要的CPO特來電、星星、國網(wǎng)達(dá)成戰(zhàn)略合作，共接入充電樁超23萬根，覆蓋全國185個城市。今年年內(nèi)，沃爾沃還將進(jìn)一步完善充電網(wǎng)絡(luò)，補(bǔ)足一些地方性比較有優(yōu)勢的充電樁CPO，比如上海安悅，南方電網(wǎng)等，以提高充電樁的覆蓋率。

在品牌充電方面，沃爾沃首座機(jī)場品牌充電站現(xiàn)已正式上線，它位于上海虹橋機(jī)場2號航站樓P7停車場，共擁有5個車位，場站24小時營業(yè)，有專人值守，設(shè)有客戶休息區(qū)，提供“停車+充電+咖啡“三位一體式的尊享服務(wù)。未來，沃爾沃還將在上海、廣州、北京等大型城市的地下停車場設(shè)立專門的品牌充電站，以打通整個生態(tài)。

在經(jīng)銷商充電方面，沃爾沃在54家純電車重點(diǎn)經(jīng)銷商，部署了60根120kW直流樁，為用戶車輛提供高速的充電服務(wù)。最后在緊急充電方面，沃爾沃和國內(nèi)比較好的企業(yè)進(jìn)行合作，為用戶提供“幫你充電、幫你找樁、車對車充電”等服務(wù)，解決了用戶的里程焦慮與充電擔(dān)憂。

而據(jù)方錫智先生介紹，過兩年沃爾沃還會有更多的軟硬件投入，讓“隨處有電充，隨心充好電”這句話背后的注解更多。

面向數(shù)字化或網(wǎng)聯(lián)化領(lǐng)域，沃爾沃會采取小程序?yàn)檩o、APP為主的策略，同時APP將分為幾個階段投入使用。第一階段，用戶能夠體驗(yàn)到的，基本都是售后服務(wù)用車、養(yǎng)車環(huán)節(jié)，比如提前預(yù)約保養(yǎng)和維修，上門取送車等。后期隨著APP的更新，沃爾沃還將在今年年底，開通“虛擬車間”功能，屆時用戶可以通過APP查看所有項(xiàng)目進(jìn)度。而在結(jié)算環(huán)節(jié)，沃爾沃則創(chuàng)立了積分體系，用戶可以通過V值（積分值）結(jié)算，或V值+現(xiàn)金結(jié)算，又或者使用V值兌換一些物品，如保養(yǎng)券等。

另外，據(jù)方錫智先生介紹，明年，借助沃爾沃的全數(shù)字化體系，將有更多的車間環(huán)節(jié)可以通知到用戶。目前，沃爾沃的所有經(jīng)銷商都安裝了NEWBIE系統(tǒng)，再加上透明車間，所有經(jīng)銷商進(jìn)門的攝像頭，工位上的攝像頭，可以為用戶提供線上化、透明化和互動化的體驗(yàn)，提升用戶的便利性。

給出承諾，就會兌現(xiàn)承諾

作為一家勇于承諾敢于踐諾的車企，沃爾沃在售后六大服務(wù)承諾（零件終身保、預(yù)約快速養(yǎng)、免費(fèi)取送車、超長時營業(yè)、尊享代步車、全天候守護(hù)）發(fā)布的兩年間，始終堅守承諾，并通過12字箴言（專業(yè)可靠、省心省力、物有所值）為用戶提供高品質(zhì)的服務(wù)。

據(jù)方錫智先生分享，在免費(fèi)取送車方面，沃爾沃是豪華品牌中滲透率第一的，兩年間，共有223,826名用戶使用過這項(xiàng)服務(wù)，服務(wù)總次數(shù)達(dá)到517,346次，平均單個客戶使用的次數(shù)為2.31次，復(fù)用次數(shù)非常非常高，而且該服務(wù)自推出后就未中斷過。

在零件終身保方面，方錫智先生則為我們算了一筆賬。據(jù)他表示，在兩年多的時間里，沃爾沃平均為單個客戶節(jié)省費(fèi)用達(dá)到4300元，實(shí)實(shí)在在地為用戶節(jié)省了很多成本。而沃爾沃的零件終身保也被不少同行借鑒使用，起到了促進(jìn)行業(yè)發(fā)展的作用。

在預(yù)約快速養(yǎng)方面，沃爾沃提出“一小時不交車賠付一定違約金”的承諾，并且在兩年間，服務(wù)總次數(shù)達(dá)11,016次，服務(wù)總?cè)藬?shù)達(dá)到10,934人。

在超長時營業(yè)方面，沃爾沃在全國11個城市的43家經(jīng)銷商，推出了12小時的超長時營業(yè)，從早上8點(diǎn)開始營業(yè)到晚上8點(diǎn)，極大程度方便了一、二線城市的白領(lǐng)用戶人群，節(jié)省了他們的周末時間。

在尊享代步車方面，目前，沃爾沃在全國共投放代步車618臺，累計為用戶提供182,345天的代步車服務(wù)，享受這項(xiàng)服務(wù)的總?cè)藬?shù)達(dá)到12,126人。

最后在全天候守護(hù)方面，Volvo On Call隨車管家7*24小時在線，截至2022年6月30日，已服務(wù)用戶988,054次。

據(jù)方錫智先生表示：“把六大服務(wù)承諾煥新升級，或者說推出有更多時代性的服務(wù)，是我們明年的愿望。至于投入產(chǎn)出比，沃爾沃的整個管理層思維跟傳統(tǒng)的主機(jī)廠是不一樣的，我們還是求新求變，愿意付出的，我們看好的是長期服務(wù)，希望明年能夠帶來的一些東西是，不光是服務(wù)深度融合，廣度上也能夠推出一些不一樣的東西，再次引領(lǐng)這個行業(yè)的變革和發(fā)展。”

為用戶的售后“減負(fù)”已卓有成效

除了提供更好的服務(wù)以外，近年來，沃爾沃也一直致力于為用戶的售后“減負(fù)”。據(jù)了解，目前該項(xiàng)工作已經(jīng)卓有成效。

據(jù)方錫智先生分享，過去3年時間里，沃爾沃持續(xù)不斷地優(yōu)化零件價格，共計降價13.1萬多個零件，涉及近1000多個產(chǎn)品種類，均降幅達(dá)19%。其中，超過8千個零件降幅超過了50%，這些舉措進(jìn)一步改善了用戶體驗(yàn)和用車成本。

“而且我們的零部件價格優(yōu)化，是以不犧牲質(zhì)量為前提條件的，沒有一個勁的國產(chǎn)化，或者更換供應(yīng)商。”方錫智先生補(bǔ)充到。

據(jù)了解，沃爾沃從2020年開始修整零整比數(shù)據(jù)，2021年百尺竿頭更進(jìn)一步，目前零整比基本在400多、300多，相比競品低了不少。而在負(fù)擔(dān)指數(shù)方面，沃爾沃2021年負(fù)擔(dān)指數(shù)也比2020年低了差不多一兩個百分點(diǎn)，“減負(fù)”效果顯著。

據(jù)方錫智先生表示：“大家看到沃爾沃的復(fù)購率相對來說是比較高的，因?yàn)槲覀冇凶约旱钠放普{(diào)性，自己的客戶群。如果在售后服務(wù)中能讓用戶覺得舒心滿意的話，那么復(fù)購比例就會非常高。從這個角度上來說，也體現(xiàn)了沃爾沃售后服務(wù)的戰(zhàn)略，我們還是希望比較成熟的，長期的跟經(jīng)銷商，跟客戶一起做事兒。”

寫在最后：在燃油車時代，沃爾沃的品質(zhì)、安全以及服務(wù)就已經(jīng)深入人心，而在電動化時代，這樣的優(yōu)勢會進(jìn)一步擴(kuò)大。與方總的談話中我們可以獲悉，面對電動化、智能網(wǎng)聯(lián)化等大趨勢，沃爾沃已經(jīng)做好充分準(zhǔn)備，并且這樣的準(zhǔn)備不僅體現(xiàn)在產(chǎn)品端，更體現(xiàn)在服務(wù)端，利于數(shù)字化手段與全心全意為消費(fèi)者服務(wù)的心，相信沃爾沃必將能夠樹立起高品質(zhì)服務(wù)的新標(biāo)桿。